【苦情から神対応へ】洗濯乾燥機機が初期不良でベイシア電器にお世話になりました
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トガクレです。
※購入した商品に不具合が発生しましたが、お店にとても気持ちの良い対応をしていただいたので報告します。
以前にブログで洗濯乾燥機を購入した事を報告しましたが、
なんと初期不良が起きてしまいました。
壊れた部分は内蓋のこの部分
普通に開けたら「パキッ」と折れてしまいました。
こんな感じで真っ二つ
まあ私も以前はカメラとプリンターで有名なあのメーカーで働いておりましたので、どうしても部品の中には不良品が混じってしまうことも承知しています。
部品交換さえすればすぐに直る部分でしたので、ささっと購入店（ベイシア電器）に連絡します。
しかしこの後にベイシア電器が委託した修理業者の対応が、本当に酷かった…。
修理の依頼を購入店に電話、そして修理業者へ
事前に壊れた箇所と壊れた部品を購入店へ連絡。
すると委託の修理業者から連絡があり、日程の調整に。
修理に来ていただく日程が決まったものの、「伺う時間は当日９時にならないとわからないので、当日連絡します」とのこと。
まあ人手不足のご時勢ですからそれはしょうがないかなと思い、当日は一日予定を空けて待つことに。
約１週間後に業者が来ると、早速見てもらいました。
ちなみになんですが、破損していた部品は業者が内蓋を確認したときに「バキッ！」と音がして、完全にお亡くなりになりましたｗｗｗ
修理業者「壊れているのはここですね。部品を発注しますので、その時にまた修理します」との事でした。
「ん？あれだけ詳細に説明したのに、部品持ってこなかったの？」と嫁は思ったようですが、まあ壊れた箇所を確認しないといけないんだろうと思い、次の日程を決めます。
私も嫁もフルで働いていますので、休みを取るのは容易ではありません。
ただ、いつまでも壊れたままなのも困るので、早く直したい一心で休みの調整をします。
そしてまた約１週間後の日程でお願いするのですが、この時も「当日の９時にならないと何時になるかわかりません」との事でした。
正直９時に連絡が来るとしても、こちらとしては何時かわからないので、一日丸々予定を空けて待っているしかありません…。
仕方のない事ですが、仕事も出来ないし、子どもと遊びにも行けないし辛い所です。
共働きで時間を節約したくて買ったのに、コレは辛いな～と思いながら待ちました。
そうこうしている内に当日の９時になり、業者から連絡があります。
業者「入る予定だった部品が入らなかったので、今日は修理できません。」
この時点でおかしいと思ったんですけど、次の回答で苦情することを決意します。
業者「部品の納期が全く分からないのでまた連絡します」と。
おーーーーーい！ ！
私「いやいや。なんで納期がわからないのなら、前日に連絡してもらえないんですか？こちらは一日予定を空けて待ってるんですが」
人生でほとんどクレームなどした事のない温厚な私も、さすがにおかしいと思いました。
業者「当日の朝にならないとわからないんです」
私「配送の都合なんかで部品が１～２日遅れるならわかりますが、完全に未定なのに前日にわからないんですか？」
業者「わかりません。すみません」
これは辛い！
せっかく仕事の都合もつけて休みを取ったのに、さらにもう一日休みを取らなければならない事を意味します。
内蓋の小さいプラスチックの部品一つで、３日も待機しなければならないのでしょうか…。
しかもこちらの落ち度ではなく、初期不良なのに…。
もうこれ以上業者と話してもしょうがないと思い、購入店のベイシア電器に連絡します。
神過ぎるベイシア電器
もうこの時点でテンションがダダ落ちです。
でもまあベイシア電器が悪いわけではないので、丁寧に連絡しようと思い、電話します。
私「すみません。先日洗濯乾燥機を購入したトガクレと申します。お世話になります。ちょっと修理業者の苦情を報告させていただきたいのですが…」
店員さんを威圧しないように注意しながら、電話口で担当者をお願いします。
担当の方が電話に出ていただいたので、業者の対応を説明します。
すると、
ベイシア担当「本当に申し訳ございません。ドタキャンされたような感じなのですね。状況を確認します」
まあ妥当な回答だな。
「でも数時間待たされるだけだろうな」とも考えていました。
どちらにせよ部品を取り寄せて交換する訳でしょうから、今日はもう修理できません。
私「確認をお願いします。予定を無理に空けたので、私はこれから一旦仕事に行ってきます」
待ってても直るわけではないので、無理やり休んだ仕事に行く事にしました。
今回のクレームの電話はあくまで業者の対応を販売店に「報告」するのが目的です。
まあ「ごめんなさい」的な電話が来て終わりだろうと。
２日丸々潰された訳ですが、まあしょうがないかなと思い始めていました。
しかしそんな私の予想を良い意味で裏切り、仕事に行こうと準備している最中（１時間弱）で電話連絡ありました。
ベイシア担当者様「ご迷惑をおかけしました。店長とも協議した結果…」
お店にご迷惑をお掛けしてしまうと申し訳ないので内容は伏せますが、私の想像以上の提案だったのです。
正直驚きました。
私「いやいや！そこまでしていただかなくて結構です！」
ベイシア担当者様「対応させてください」
そんなやりとりが何回か続いた後、
・確かにその方法なら今日中に決着できる
・また予定を空けるのは正直イヤ
と思い始め、ベイシアさんの提案をありがたく受けさせていただくことにしました。
ベイシア担当者様「それでは手配します。時間はまた連絡します」
とりあえず、直ぐに対応してくれて良かったな…と。
でもまた時間かかるんだろ？最後の作業だろうから18時過ぎかな…と思いながら昼食を食べて待っていると電話が。
ベイシア電気「今から行ってもいいですか？」
対応早いっっっ！！
その後は直ぐに来てくれて対応していただきました。
「商売とは感動を与えることである」松下幸之助
大したことないとはいえ洗濯乾燥機に不具合があり、対応した業者の対応には心底がっかりしました。
しかし、その後のベイシア電器の対応は素晴らしいものでした。
感動すらしたほどです。
なぜ感動したのかと考えてみると、こちらの予想を大きく上回る対応をして頂いたからではないでしょうか？
今回の件でとても考えさせられました。
これが商売の本質なのではないかと。
パナソニック創始者の松下幸之助の名言「商売とは感動を与えることである」がすぐに浮かびました。
ちょっと調べてみると、「それには事前期待を上回ることである」とありました。
正に今回の様な対応の事ではないでしょうか？
自分の仕事でも、クライアントが想定している結果をはるかに凌駕する提案ができれば、クライアントは感動し、また次の案件にも繋がるのではないかと考えさせられました。
最後に。
ただの不具合だけなら記事にするつもりはありませんでしたが、その後の対応がとても素晴らしかったことを皆様にも伝えたくなり、記事にしました。
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